انتشر في مواقع التواصل الاجتماعي مقطع تعرض أحد الراكاب الصينين في واحدة من أشهر شركات الطيران الأمريكية للضرب من قبل طاقم الطائرة بسبب الحجز الزائد على الرحلة الذي قامت به الشركة مما سبب أزمة حقيقية في العلاقات العامة للشركة مع الجمهور. ويقصد بمفهوم الحجز الزائد هو قيام شركات الطيران ببيع نسبة أعلى من التذاكر على الرحلة تحسبا لتخلف عدد من الركاب عن صعود الطائرة مما قد يتسبب في عدم السماح لبعض الركاب أصحاب الحجز المؤكد من السفر وهذا ما حصل فعلا في هذا المقطع.
وتشير المؤشرات الأولية لهبوط سعر السهم بقيمة مليار دولار وتفاعل 340 مليون صيني مع الخبر. في الحقيقة إن انخفاض سعر السهم بهذه الطريقة يعكس توقعات المستثمرين في سوق الأسهم بتأثير كبير لهذا الخبر على نتائج الشركة المستقبلية. بالإضافة إلى انخفاض في قيمة العلامة التجارية ومؤشر رضا العملاء وكذلك التسويق الشفهي السلبي الذي انتشر مع هذا المقطع وبدأ كثير من رواد موقع التواصل الاجتماعي بذكر تجاربهم السيئة مع هذه الخطوط. خصوصا بعد دخول الخطوط المنافسة على الخط ونشر إعلانات مثل "نحن نضرب الأسعار ولا نضرب العملاء" و"نحن نضرب المنافسين ونحترم العملاء". معالجة مثل هذه الأمور يحتاج لاستثمار مبالغ كبيرة من الأموال زيادة على التعويضات التي يجب أن تقدمها الشركة خصوصا بعد الاعتذار الرسمي الذي قدمه رئيس الشركة عن هذا التصرف والذي يحمل في طياته إقرار رسميا بهذا السلوك.
إن مفهوم تجربة العميل Customer Experience الذي يعنى بزيادة القيمة والسعادة التي يحصل عليها العميل من خلال نقاط الاتصال Touchpoints بين الشركة وبين العميل في رحلة حصوله على السلعة أو الخدمة Customer Journey.
لذلك نحن نقول أن التسويق هو مسؤولية جميع موظفين الشركة ولا يمكن حصره على قسم التسويق فقط. ولنشرح هذا المفهوم دعونا نأخذ رجل الأمن لمصرف ما كمثال. رجل الأمن هو مؤشر يؤثر على الصورة الذهنية للعميل وبالتالي القيم المدركة للعميل التي تقدمها الشركة من خلال استراتيجيات التمركز (Positioning). فبعد الحصول على موقف للسيارة يعد رجل الأمن ثاني نقطة اتصال مع المصرف في رحلة العميل لمرحلة أثناء الخدمة. فلو تخيلنا رجل أمن عابس الوجه رث المظهر مقارنة برجل أمن مبتسم يرحب بالعملاء ومهتم بمظهره. بلا شك أن الأخير له تأثير على الجو العام للعملاء في الفرع وبالتالي يساهم في تحسين الصورة الذهنية التي يرسمها العميل عن المصرف متكاملة مع بقية نقاط الاتصال في الخدمات.
إن الإخلال بأحد نقاط الاتصال مع عميل يشكل تحدي كبير في بناء الصورة الذهنية للشركة و قد يؤدي إلى عميل غير راض مما يزيد فرص بحث العميل عن مقدم خدمة آخر. لذلك أذكر ختاما "ليس الحكيم الذي يعرف كيف يخرج من المشكلة ولكن الحكيم هو الذي لا يوقع نفسه في المشكلة من البداية".
