ضرب العملاء

انتشر في مواقع التواصل الاجتماعي مقطع تعرض أحد الراكاب الصينين في واحدة من أشهر شركات الطيران الأمريكية للضرب من قبل طاقم الطائرة بسبب الحجز الزائد على الرحلة الذي قامت به الشركة مما سبب أزمة حقيقية في العلاقات العامة للشركة مع الجمهور. ويقصد بمفهوم الحجز الزائد هو قيام شركات الطيران ببيع نسبة أعلى من التذاكر على الرحلة تحسبا لتخلف عدد من الركاب عن صعود الطائرة مما قد يتسبب في عدم السماح لبعض الركاب أصحاب الحجز المؤكد من السفر وهذا ما حصل فعلا في هذا المقطع.

وتشير المؤشرات الأولية لهبوط سعر السهم بقيمة مليار دولار وتفاعل 340 مليون صيني مع الخبر. في الحقيقة إن انخفاض سعر السهم بهذه الطريقة يعكس توقعات المستثمرين في سوق الأسهم بتأثير كبير لهذا الخبر على نتائج الشركة المستقبلية. بالإضافة إلى انخفاض في قيمة العلامة التجارية ومؤشر رضا العملاء وكذلك التسويق الشفهي السلبي الذي انتشر مع هذا المقطع وبدأ كثير من رواد موقع التواصل الاجتماعي بذكر تجاربهم السيئة مع هذه الخطوط. خصوصا بعد دخول الخطوط المنافسة على الخط ونشر إعلانات مثل "نحن نضرب الأسعار ولا نضرب العملاء" و"نحن نضرب المنافسين ونحترم العملاء".  معالجة مثل هذه الأمور يحتاج لاستثمار مبالغ كبيرة من الأموال زيادة على التعويضات التي يجب أن تقدمها الشركة خصوصا بعد الاعتذار الرسمي الذي قدمه رئيس الشركة عن هذا التصرف والذي يحمل في طياته إقرار رسميا بهذا السلوك.

إن مفهوم تجربة العميل Customer Experience الذي يعنى بزيادة القيمة والسعادة التي يحصل عليها العميل من خلال نقاط الاتصال Touchpoints بين الشركة وبين العميل في رحلة حصوله على السلعة أو الخدمة Customer Journey.

 لذلك نحن نقول أن التسويق هو مسؤولية جميع موظفين الشركة ولا يمكن حصره على قسم التسويق فقط. ولنشرح هذا المفهوم دعونا نأخذ رجل الأمن لمصرف ما كمثال. رجل الأمن هو مؤشر يؤثر على الصورة الذهنية للعميل وبالتالي القيم المدركة للعميل التي تقدمها الشركة من خلال استراتيجيات التمركز (Positioning). فبعد الحصول على موقف للسيارة يعد رجل الأمن ثاني نقطة اتصال مع المصرف في رحلة العميل لمرحلة أثناء الخدمة. فلو تخيلنا رجل أمن عابس الوجه رث المظهر مقارنة برجل أمن مبتسم يرحب بالعملاء ومهتم بمظهره. بلا شك أن الأخير له تأثير على الجو العام للعملاء في الفرع وبالتالي يساهم في تحسين الصورة الذهنية التي يرسمها العميل عن المصرف متكاملة مع بقية نقاط الاتصال في الخدمات.

إن الإخلال بأحد نقاط الاتصال مع عميل يشكل تحدي كبير في بناء الصورة الذهنية للشركة و قد يؤدي إلى عميل غير راض مما يزيد فرص بحث العميل عن مقدم خدمة آخر. لذلك أذكر ختاما "ليس الحكيم الذي يعرف كيف يخرج من المشكلة ولكن الحكيم هو الذي لا يوقع نفسه في المشكلة من البداية".

تحدي الريتويت

تحدي الريتويت

لا يكاد ينقضي أسبوع واحد حتى تمر علينا موجة جديدة أو متجددة من موجات وسائل التواصل الاجتماعي. ولعل أحدث هذه الموجات هي موجة تحدي الريتويت (إعادة التغريدة).

 ويعرف هذا النوع في التسويق بالـموضات العابرة أو الـ Fad وهي الفترات القصيرة التي يزداد فيها تفاعل العملاء وحماسهم تجاه المنتج أو ظاهرة معينة بشكل كبير جداً نتيجة الشهرة المفاجأة له وغالبا ما يتبعها انحدار مفاجئ أيضا خلال دورة حياة قصيرة بعكس الأنماط أو الـ Styles التي تأخذ وقتها في النشؤ والتقدم والنمو والنضج ومن ثم الانحدار. وكثيرا ما تصلني استفسارات عما يجب على الشركات فعله في مثل حالة الموضات العابرة في التسويق فأجد نفسي أردد قول الإمام الشافعي رحمه الله:
إذا هَبَّتْ رِياحُـكَ فَاغْتَـنِمْـها     فَعُقْبَى كُـلِّ خـافِقَةٍ سُكُـوْنُ
وكما ذكرت في بداية حديثي هي موجات جديدة أو متجددة ولعل ما نراه هذه الأيام من تحديات بعض المغردين في التويتر للحصول على منتجات أو خدمات مجانية من الشركات مقابل أعداد كبيرة من الريتويت هي صورة من صور هذه الموضات العابرة المتجددة. وقد كان أول ظهور وتفاعل كبير لافت مع هذه الموجات في السعودية في مايو 2014 عندما طلب ويليام بويتو (طالب أمريكي) من الدكتور ديفيد بول إلغاء الاختبار النهائي للمادة في حال حقق الطالب 50 ألف إعادة تغريدة. وفعلا حقق الطالب إعادة التغريدات خلال 13 ساعة فقط وكانت أول تغريدة له بعد هذا الإنجاز "أحب السعودية وكل الناس فيها" وذلك لأن نسبة كبيرة من إعادة التغريدات كانت من السعودية. وكان هذا مؤشر أولي على قابلية تفاعل عالية لدى المجتمع السعودي مع هذه الموجات. 

وبعد ذلك بأقل من عشر أيام حصل هناك تحدي بين موظف في أحدى شركات السوشيال ميديا السعودية ومدير الشركة أنه في حال حصل على 30 ألف إعادة تغريدة فإن الشركة سوف تتكفل برحلة سياحية لكافة موظفين الشركة (وكان عددهم 17 موظفا في ذلك الوقت) لمدينة دبي وهو ما تم فعلا خلال مدة لم تتجاوز الـ 50 ساعة. وتوالت بعد ذلك مجموعة من المواقف لا يتسع المجال لذكرها. وكان مجموع هذه المواقف يؤكد على تأصل مفهوم "الفزعة" في المجتمع السعودي وقابليته للتفاعل مع الموجات بشكل سريع وكبير وهذا ما يجب على الشركات التنبه له فالفزعات قد تكون سلبية أو إيجابية للشركات.

ولعل من المناسب ذكر بعض الأسباب التي قد تكون عاملا مساعدا في انتشار بعض التغريدات. فمثلا توقيت التغريدة (سواء اليوم أو الساعة أو المناسبة) والطلب الصريح لإعادة التغريدة ونشرها عبر قنوات تواصل اجتماعي مختلفة (مثل الواتس أب) وحديث الناس عنها وحس الفكاهة في صياغة التغريدة وقصر التغريدة حيث ينصح أنت تكون بحدود 110 حرف (حسب دراسة دان زاريلا) واستخدام الصور في التغريدة واستخدام هاشتاق مناسب وعوامل لفت الانتباه فيها والصياغة السهلة للتغريدة وكذلك تجنب الكلمات غير المرغوب في إعادة تغريدها.

كيف اجتاز المقابلات الوظيفية؟

كيف اجتاز المقابلات الوظيفية؟