الخميس، 31 مارس 2016

هل تختلف درجات الطلاب بناء على وقت التسليم

هل تختلف درجات الطلاب بناء على وقت التسليم

الأربعاء، 30 مارس 2016

MICE

من أنواع التسويق السياحي نوع يعرف بالـ (مايس) MICE. ويقصد به السياحة المتعلقة بأحد هذه المجالات الأربعة: الاجتماعات والحوافز و المؤتمرات و المعارض أو الفعاليات

(Meetings, Incentives, Conferences, and Exhibitions).

هذا النوع من التسويق يدمج بين تسويق الأحداث وتسويق الخبرات (التجارب) Events and

Experience.

الاجتماعات Meetings: ويقصد بها اجتماعات الشركات مثل اجتماعات مجالس الإدارات أو اجتماعات المساهمين في الشركات.

الحوافز Incentives: ويقصد بها الرحلات التي تقدمها الشركة لموظفيها لمكافئتهم مثلا شركة سيارات ترسل الموظفين المتميزين في المبيعات لزيارة مصنع الشركة الرئيسي أو احتفالات التكريم.

المؤتمرات Conferences: المؤتمرات العلمية دوريات الجمعيات العلمية والمهنية الندوات ومناقشات والديوانيات الثقافية.

المعارض Exhibitions : الفعاليات و الافتتاحيات الرسمية والمباريات الرياضية المعارض التجارية وعروض الأفلام والمسرحيات.

شاهد الحلقة من

هنا

الثلاثاء، 29 مارس 2016

الاثنين، 28 مارس 2016

الخميس، 24 مارس 2016

السلوك السلبي والإيجابي للعميل

مبدأ السلوك السلبي والإيجابي للعميل

الأربعاء، 23 مارس 2016

نزولاً عند رغبة العملاء

نشرت هذه المقالة في جريدة الرياض الخميس 15 جمادى الآخرة 1437 هـ - 24 مارس 2016م - العدد 17440 , صفحة رقم (31) و

رابط المقالة

http://www.alriyadh.com/1140161

نزولاً عند رغبة العملاء

د. أحمد بن سهيل عجينة*

لفت انتباهي بينما كنت اتصفح أحد مواقع التواصل الاجتماعي خبر ايقاف برنامج تليفزيوني في احدى القنوات العربية نزولا عند رغبة المتابعين حيث تم تداول وسم يطالب بإيقاف البرنامج على نطاق واسع. وخلال نفس الفترة تقريبا تم أيضا اعتذار احدى القنوات العربية لمتابعيها نتيجة لاستضافة أحد المحللين المسيئين للمملكة. وتبع ذلك فتح تحقيق في هذه القناة واتخاذ إجراءات تنظيمية عاجلة تضمن عدم تكرار مثل هذا الخطأ مجددا. في الحقيقة هذه ردود فعل سريعة استجابة لموجة غضب عارمة مرت بالشارع العربي حيث ان العاملين في مجال الإعلام يعرفون جيدا قوة تأثير المتابعين من خلال وسائل الإعلام الجديد. ما حدث كان صورة من صور قوى التغيير الذي يفرضه العملاء على الشركات.

ان القوى الدافعة للتغيير في سلوك الشركات تكمن في خمس قوى رئيسية أهمها وأقواها هو سلوك المستهلك (لعلي اتطرق للقوى الأخرى في مقالات لاحقة). وأقصد هنا سلوك المستهلك الإيجابي الذي لا يكتفي بالنقد والتشكي وانتظار أن يأتي إليه كل شيء جاهزا. لا بد لنا كمستهلكين أن نعترف بقوتنا فهي سلاحنا في مواجهة جشع بعض الشركات. فما الذي سوف يوقف الشركات عن المبالغة في تعظيم الأرباح على حساب المجتمعات إذا كان العميل مستمرا في الشراء والتعامل معها رغم كل تحفظاته على سياسات الشركات وسلوكياتها. وأحب أن أؤكد أنه حتى في حالات الاحتكار monopoly أو احتكار التواطئ oligopoly (يحدث عندما يكون السوق محكوما بعدد محدود من المنافسين ويكون بينهم تواطئ على سلوكيات معينة) فإن سلوك المستهلك حتما ستؤدي إلى تغيير هذا السلوك سواء بطريقة مباشرة أو غير مباشرة. وأقصد بطريقة مباشرة قلة عمليات الشراء أو كميات الشراء للشخص الواحد أو تأثر قيمة العلامة التجارية للشركات بسبب سوء تصنيف العملاء لهم. أما الطريقة غير المباشرة فهي استدعاء تدخل الجهات المنظمة للسوق مثل وزارة التجارة أو مؤسسة النقد لإنهاء هذه التصرفات أو الضغط الموجه من مؤسسات المجتمع المدني. ولكن هذا كله لا يحدث في المجتمعات ذات المرونة العالية والتي تتكيف مع أي شكل من أشكال التجارة التي تقدمها الشركات. يجب أن يقف العملاء صفا واحد لرفع كفاءة السوق. وأقصد برفع الكفاءة هنا تحسين جودة المعروض وتقديم أسعار عادلة. ففي النهاية لا يصح إلا الصحيح ومتى ما اقتنع العميل بوجود مشكلة كبيرة سوف يحول هذه المشكلة إلى فرصة. فقد رأينا تزايد الشراء عن طريق الانترنت كما رأينا تزايد ظهور المتاجر الالكترونية التي تشتري من الخارج وتبيع في السوق المحلي والتي كونت فرصة حقيقة لتجار جدد وأيضا قدمت عروضا تنافسية للمستهلكين.

رسالتي لك أيها العميل أنك أنت الحل في هذه المشكلة فالشركات هي منشآت ربحية تهدف لتعزيز حقوق الملاك وغالبا ما يتم ذلك من خلال العملاء فلو وجدت الشركات أن أهدافها لا تتحقق إلا بالممارسات الإيجابية فحتما ستتخذ من هذه الممارسات سياسات لها نزولا عند رغبة العملاء.

* أكاديمي متخصص في التسويق وسلوك المستهلك

الثلاثاء، 22 مارس 2016

التسويق المتمحور حول العميل

التسويق المتمحور حول العميل

هذه مجموعة من التغريدات عن محاضرة اليوم 23 مارس 2016 في موضوع التسويق المتمحور حول العميل

أو STDP. قمت بنشرها في تويتر على هاشتاق #التسويق_المتمحور_حول_العميل تكمن فكرة التسويق المتمحور حول العميل في بناء استراتيجية التسويق وفقا لرغبات وحاجات العميل خلافا للإسلوب القديم المعتمد للسوق أو الشركةيتم التسويق المتمحور حول العميل عن طريق أربع خطوات رئيسي: تجزئة السوق وتحديد الفئة المستهدفة والتمايزوالتمركز

نقصد بتجزئة السوق هي خطوات تقسيم العملاء الحالين والمتوقعين وفقا لخصائص معينة تساعد على استهدافهم بنجاح هناك أربع طرق شهيرة لتجزئة السوق وهي العوامل الجغرافية والديموغرافية والنفسية والسلوكية

تجزئة السوق جغرافيا يكون حسب الدولة أو المنطقة أو البيئة أو الحي أو درجات الحرارة أو طبيعة المنطقة مثلا شركة تهتم ببيع الملابس قد تقسم السوق وفقا لدرجات الحرارة مناطق باردة او مناطقة حارة أغلب العام تجزئة السوق ديموغرافيا يكون حسب العمر أو الجنس أو عدد أفراد الأسرة أو الدخل أو التعليم أو الوظيفة مثلا شركة تهتم ببيع الملابس تقسم السوق وفقا لعمر العملاء مواليد أطفال شباب رجال كبار في السن تجزئة السوق حسب العوامل النفسية يكون حسب الحالة الاجتماعية والنمط المعيشي والشخصية مثلا شركة تهتم ببيع الملابس تقسم السوق المستوى الاجتماعي ملابس عمال ملابس راقية ملابس الطبقة المتوسطة تجزئة السوق حسب العوامل السلوكية يكون حسب المناسبات أو فائدة العميل أو ولاء العملاء أو مشاعرهم مثلا شركة تهتم ببيع الملابس تقسم السوق وفقا المناسبات مثلا ملابس نوم ملابس رياضية ملابس رسمية ملابس ما ذكر سابقا هي أمثلة وليس حصرا لجميع الطرق وهنا مزيد من التفصيل

مثلا هذا تفصيل مختلف لطرق تقسيم أو تجزئة السوق

غالبا ما تستخدم الشركات أسلوب التجزئة المتعددة للسوق مثلا استهداف النساء في منطقة محددة ذات مستوى دخل معين مهم جدا التنبيه أنه في حالة التجزئة للأسواق العالمية نركز على العوامل الثقافية والاقتصادية والسياسية يجب أن يكون التقسيم قابل للقياس سهل الوصول ذو قيمة واضح السمات وسهل الاستهداف بعد ذلك تقوم الشركة باختيار جزء أو أكثر من هذه الأجزاء بناء على جاذبيتها للشركة بعد تحليل جميع الأجزاء تفاضل الشركة بناء على حجم الجزء وقوتها الشرائية وكثرة المنافسين في نفس الجزء وقدرة الشركة على استهدافهم ومن المهم أيضا دراسة مدى نمو السوق وتسمى هذه الخطوة تحديد الفئة المستهدفة ويجدر الإشارة أن بعض المنتجات تستهدف شريحة واسعة جدا ولا تكتفي بفئة محددة مثل المياة والعصيرات وهناك منتجات تستهدف فئات صغيرة جدا جدا وغالبا ما تكون الربحية منهم أعلى وهذا يسمى بالتسويق الدقيق ثم نقوم بالتمايز أو التمييز في التسويق وتعني كيفية تقدم ميزة أفضل من المنافسين لنفس الفئة المستهدفة تم شرح هذا الموضوع بالتفصيل في هاشتاق #التميز_في_التسويق ممكن الأطلاع عليها في المدونة http://goo.gl/9Je8my
في مرحلة التمايز نقوم بتحديد الميزة التنافسية لمنتجاتنا والتي تجعل العميل يفضلنا على المنافسين ويجب أن تتوفر فيه صفات معينة يتبع.. هذه الصفات تشمل: الأهمية, التميز, الأفضلية, سهولة الإيصال, صعوبة التقليد, إمكانية التحقيق, ويكون وفق القدرة المالية للشركة بعد ذلك تقوم الشركة بتصميم استراتيجية التمركز. أحد هذه الطرق هي الفائدة مقابل السعر

بناء على استراتيجية التمركز نبني بيان (رسالة) التمركز والتي نرغب في إيصالها للعملاء

مثلا شركة مرسيدس وكاديلك للسيارات تمايز نفسها بالفخامة بينما بورش وبي إم دبليو تمايز نفسها عن طريق الأداءفبالتالي تبني الشركات تمركزها حول هذه القيم ويكون بيانها التسويقي منصب في أيصال هذه الرسالة
وأخيرا يجب أن تعلم الشركات أن هناك فرق بين قيم الشركة والصورة الذهنية لها لأن ليس كل ما تقوله الشركة يصل مباشرة للعميل تطرأ على الرسالة عوامل تؤثر في وصولها كما أن العميل يحللها بناء على خبراته السابقة والثقافة والأصحاب و.. في الختام كانت هذه تغريدات محاضرة اليوم عن التسويق المتمحور حول العميل في مادة #مبادئ_التسويق نفع الله بها

الاثنين، 14 مارس 2016

الإدراج التسويقي Placement

Marketing Placement

الخميس، 10 مارس 2016

المزيج التسويقي Marketing Mix

المزيج التسويقي Marketing Mix

هو من أهم مفاهيم التسويق الحديث ولا يكاد يخلو كتاب تسويق أو أي محتوى تسويقي من مناقشة هذا المفهوم. هو باختصار مجموعة من العناصر المتكاملة التي تساهم في سهولة سريان المنتج للمستهلك النهائي. وهذه العناصر تعمل مجتمعة مثل عجلات السيارة أو أرجل الطاولة لا يمكن الاستغناء عن أحدها ولا يغني أحدها عن الآخر. في المهم هو انشاء مزيج مناسب ومتجانس. لو أردنا تعريف هذا المزيج لقلنا أنه مجموعة من الخطط والاستراتيجيات التي تناقش عدة العناصر المجتمعة التي تهدف لتحقيق حاجات رغبات العميل ويؤثر كل منها على الآخر.

ولكن السؤال المهم هو كيف نقيس مدى مناسبة المزيج وماذا نعني بكلمة مناسب؟

نقيس من خلال ملائمتها للفئة المستهدفة وذلك من خلال فهم حاجات ورغبات العملاء. وهذا الفهم لا يأتي من فراغ أو من تصورات أو أوهام بل يأتي من خلال دراسات سوقية نقوم من خلال بالتحدث مع العملاء والمستهلكين أو من خلال استطلاعات الرأي. من أشهر صور هذا المزيج هو ما يعرف بالـ 4P's. وهي المنتج والسعر والمكان والتوزيع وتزيد هناك مجموعة أخرى عند الحديث عن قطاع الخدمات مثل البيئة المكان Physical Environment, مقدمي الخدمةPeople والخطوات Process. وتعد هذه الصورة هي أكثر صور المزيج التسويقي اتفاقا بين المتخصصين في التسويق وإن كان البعض يضيفand Packaging Productivity, Planning, Perspective, Positioning.

Product

المنتج وهنا لا نقصد فقط السلعة بل تشمل الخدمات, الأفكار, الوجهات, المناسبات, الأشخاص, الخبرات, المعلومات, وغيرها. نناقش في هذا المحور أمور تتعلق ب:

· تنوع المنتج

· جودته

· تصميمه

· خصائصه

· العلامة التجارية

· التغليف أو طريقة التعبئة

· خدمات المنتج

Price

السعر ونناقش فيه:

· قائمة الأسعار

· أسعار الجملة التجزئة

· التخفيضات والخصومات

· فترات الدفع والتسامح

· البيع الآجل

· البيع بالدين وشروطه

Place

لا نقصد به المكان فقط بل يشمل التوزيع وطرق الدفع والموقع ونناقش فيه:

· قنوات البيع والتوزيع

· التغطية السوقية

· الاتفاقيات لبيع الجملة

· الموقع

· المخزون وإدارته

· التوصيل ونقل البضائع

· الامدادات والموردين

Promotion

وهو الترويج ونناقش فيه:

· الإعلان

· البيع الشخصي

· العروض الترويجية

· العلاقات العامة

· وإدارة خدمة العملاء

وأتت بعد ذلك مجموعة من المدارس التي تدعو إلى الانتقال من مبدأ الـ 4Ps إلى مبادئ أخرى مثل الـ 4Cs 4Os 4As 4Vs. وتعدى ال4Cs هي أكثر المدارس الحديث رواجا وقد ناقشت محور العميل, التكلفة, الملائمة, والاتصال. Customer, Cost, Convenience, Communication. وتتمز باستخدام مفهوم شامل بدل المنتج وهو دراسة العميل كاملا. وكما تتميز بالتفكير بملائمة المنتج وبرأي الشخصي هو مفهوم أشمل وأقوى من المكان. ولكن يعيب عليها أنها ناقشت التكلفة وليس مفهوم السعر. أما الـ 4Os فهي المستهدف والأهداف والمنشأة والعمليات Object, Objectives, Organization, Operations فهي مفاهيم عامة لا تناقش المزيج بتفاصيل كاملة ودقيقة. وتتميز الـ 4As بمفهوم الوصول والقبول اللذان شملا عدة أبعاد أخرى للمزيج ولكنها قصرت مفهوم الترويج بالوعي. ناقشت الA4s مفهوم السعر بالقدرة على الشراء وهذا أعطى بعدا خاصا للفئة المستهدفة وتركز حول مفهوم الطلب في السوق. أما ال4Vs فكانت متناقش التنوع والقيمة والصوت والسرعة وأرى أنها لم توفق في الطرح لأنها لم تخدم الأبعاد المطلوبة بشيء مميز باستثناء القيمة فهو بعد مهم جدا وهو التوجه الجديد لمفهوم التسويق حسب ما أشار إليه كوتلر في كتبه المتأخرة أن التسويق يهدف خلق قيم لدى العملاء. أنظر الشكل.

جميع هذه الأمزجة حاولت تقريب الصورة لأفضل مزيج يشمل العناصر الأربعة الرئيسية للـ 4Ps ولم تفكر أي منها إدخال بعد جديد لهذه العناصر. ويجب الإشارة أن جميع هذه الأمزجة تتفق في شمولية العنصر وأن العنصر ليس محصورا فقط على ظاهر اللفظ كما بينا في ال 4Psأن المنتج يشمل أيضا التغليف وأن المكان يشمل أيضا التوزيع وقنوات الدفع.